Selkeästi meille -hanke testasi VR:n sähköiset lipunmyyntikanavat

Junamatkustaminen on Suomessa suosittua. Vuonna 2022 tammikuun ja lokakuun välillä ostettiin melkein 11 miljoonaa kaukoliikenteenlippua. Näistä 90 prosenttia ostetaan itsepalvelukanavista, joihin kuuluvat vr.fi-sivusto, Matkalla-sovellus sekä rautatieasemilla olevat lippuautomaatit.

Digitaalisten palvelujen saavutettavuus on tärkeä asia, johon VR on panostanut viime aikoina paljon. Kognitiivinen saavutettavuus on kuitenkin ollut vielä melko uusia asia ja VR halusi tutustua asiaan tarkemmin ja siksi se osallistui Selkeästi meille -hankkeen kognitiivisen saavutettavuuden arviointiin. Hanke arvioi Matkalla-sovelluksen, vr.fi-sivuston ja lippuautomaatin syksyllä 2022.

”Halusimme varmistaa digikanaviemme kognitiivisen saavutettavuuden. Uskomme, että kognitiivisen saavutettavuuden parantaminen hyödyttää aivan kaikkia VR:n asiakkaita. Testauksessa saatiin hyvin esille, millaisia haasteita palveluiden käytössä ihmisillä on”, Matkalla-sovelluksen tuoteomistaja Annina Hokkanen VR:ltä toteaa.

VR aikoo ottaa kognitiivisen saavutettavuuden yhdeksi saavutettavuuden näkökulmaksi, kun se kehittää toimintojaan. Arviointiprosessissa nousi esille asioita, jotka on mahdollista toteuttaa. Hankkeen arviointikriteeristö on hyvä apuväline myös jatkossa.

Selkeästi meille -hanke on myöntänyt VR:lle Selkeästi meille -tunnuksen. Tunnus myönnetään tahoille, jotka ovat osallistuneet Selkeästi meille -hankkeen kognitiivisen saavutettavuuden arviointiin ja haluaa parantaa verkkopalvelunsa helppokäyttöisyyttä ja ymmärrettävyyttä.

Testausretki Pasilaan

VR:n lipunmyyntilaitetta Selkeästi meille -hanke testasi VR:n pääkonttorilla Pasilassa. Siellä on testauslaite, jolla testaajat pystyvät tekemään lipunostotoimenpiteen alusta loppuun asti. Testaustilanne oli Selkeästi meille -hankkeen työntekijöille uudenlainen, paikalle kokoontui kuusi testaajaa ja koko hanketiimi. VR:ltä paikalla oli lippuautomaateista vastaava Tuomas Heikkilä sekä sähköisiä palveluja VR:llä suunnitteleva Jan Rosnell.

Vuosittain rautatieasemilla sijaitsevista automaateista ostetaan yli 800 000 lippua. Lippuautomaatista ostetaan lippu usein kiireessä, ja siksi nopea ja sujuva lipunostaminen on tärkeää. Lippuautomaatin helppokäyttöisyyteen onkin kiinnitetty hyvin paljon huomiota. Arvioinnissa havaittiinkin, että lippuautomaatista lipun ostaminen oli testaajille kaikista helpointa. Vaikka moni testaajista ei ollut ostanut lippuja automaatista aikaisemmin, onnistui peruslippujen ostaminen kaikilta helposti. Testaustilanteessa huomattiin myös se, että erilaisten käyttäjien on helppo oppia käyttämään aikaisemmin tuntematonta automaattia.

Testaajia pyydettiin peruslippujen lisäksi ostamaan lippu pyörätuolilla matkustavalle sekä paikka polkupyörälle ja paikka leikkipaikan vierestä.

Lipun ostamista automaatista helpottaa muun muassa se, että isolla näytöllä on pikavalintana reittejä, joita kyseiseltä asemalta eniten ostetaan. Sen lisäksi, että tämä nopeuttaa lipun ostamista, auttaa se niitä käyttäjiä, joille kirjoittaminen on hankalaa.

Haasteita tuotti erityisesti lisävalintojen tekeminen. Jos käyttäjä teki muutoksia kesken ostotoimenpiteen, jäi edellinen valinta voimaan, jos sitä ei huomannut poistaa. Tästä seurasi se, että testaaja osti huomaamattaan kaksi lippua. Tällaisen tilanteen voi ehkäistä sillä, että ostajalle tulee vielä ennen maksua yhteenvetoruutu, jossa kerrotaan, millaista lippua ja kuinka monta asiakas on ostamassa.

Tärkeää vaikuttamista kaikille tärkeisiin palveluihin

Jokainen testaaja sai ostettua lippuja ja testauksesta jäi osallistujille hyvä mieli. Heille kaikille on tärkeää vaikuttaa erilaisiin verkkopalveluihin, jotta niistä voidaan kehittää kaikille ihmisille helppoja käyttää. Selkeästi meille -hankkeessa on havaittu, että testaajille on erityisen tärkeää, että heidän mielipiteitään kuunnellaan ja annetaan mahdollisuus vaikuttaa.

Tuomas Heikkilä piti testaustilannetta hyvin antoisana. ”Testaustilanteen seuraaminen antoi paljon hyödyllistä palautetta liittyen automaatin käyttöliittymän jäsentelyyn ja toimintoihin. Testauksen arvokkain anti oli monipuolinen asiakaspalaute ja tilaisuus oli hyvin onnistunut. Arvostamme testauksessa esille tulleita kehitysehdotuksia ja pyrimme niiden avulla palvelemaan asiakkaitamme entistäkin paremmin”, Heikkilä toteaa.