Kognitiivisen saavutettavuuden ohjeet
Tältä sivulta löydät ohjeita siihen, miten teet verkkopalvelustasi helpomman käyttää ja ymmärtää eli kognitiivisesti saavutettavan. Ohjeita on koottu verkkopalvelun suunnitteluun, kehittämiseen ja sisällön tuottamiseen.
Helpot ja ymmärrettävät verkkopalvelut hyödyttävät meitä kaikkia. On kuitenkin paljon ihmisiä, joille kognitiivinen saavutettavuus on edellytys, että he voivat niitä käyttää. Heitä ovat esimerkiksi ihmiset, joilla on haasteita oppimisessa, muistamisessa, ymmärtämisessä tai hahmottamisessa.
Ohjeet ovat muodostettu Selkeästi meille -hankkeen testausten ja arviointien usein toistuvista havainnoista, kun erilaisia verkkopalveluita on testattu kognitiivisesta saavutettavuudesta hyötyvillä käyttäjillä vuosien 2020-2023 aikana.
1. Navigaatio eli verkkopalvelussa liikkuminen
-
1.1 Yksinkertainen ja selkeä valikko AvaaSulje
Tee verkkopalveluusi yksi selkeä valikkorakenne, jota on helppo käyttää ja selata. Yhtä tietynlaista hyvää valikkorakennetta ei ole olemassa. Kun suunnittelet valikkoa, on tärkeää ottaa huomioon ainakin seuraavia asioita:
- käyttäjä näkee helposti valikkoa silmäilemällä, mistä asioista sivustolla on tietoa
- käyttäjälle tärkein asia on valikossa ensimmäisenä
- päävalikko on samanlainen ja näkyvissä kaikilla sivuilla
- valikon otsikot ovat selkeitä ja ymmärrettäviä
- valikon teksti on sama kuin sen sivun otsikko, jonne se vie. Esimerkiksi, jos valikossa lukee ”Potilaalle”, sivun otsikko on ”Potilaalle”.
Valikon voi myös tehdä vaikeaksi, jos sen nimeää Menuksi, se voi viedä ajatukset ravintolaan. Käytä valikosta sen oikeaa nimeä.
Jos päävalikossa on alavalikko, lisää valikkoon kuvallinen vinkki, kuten + tai > merkkinä siitä.
Hyvä keino on testata erilaisia valikkorakenteita käyttäjillä. Tällä tavalla löydät omaan verkkopalveluusi soveltuvimman valikkorakenteen.
Tee sivulla olevista lisävalikoista selkeitä ja helppokäyttöisiä. Lisävalikko ei ole selkeä, jos sen sisältö tai järjestys on eri kuin päävalikossa. Lisävalikon voi tehdä vaikeaksi myös se, että se on epätyypillisen näköinen tai se on epätyypillisessä paikassa, esimerkiksi verkkosivuilla oikeassa laidassa.
-
1.2 Helppo pääsy etusivulle AvaaSulje
Tee verkkopalveluusi helposti havaittava etusivupainike tai linkki, jossa lukee ”etusivu”. Huolehdi, että painike löytyy jokaiselta sivulta. Jos etusivupainiketta ei ole, käyttäjät liikkuvat takaisin alkuun selaimen nuolen avulla. Nuolella palaaminen ei välttämättä toimi, jos käyttäjä ei ole saapunut sivulle etusivun kautta. Selaimen nuoli voi myös johtaa esimerkiksi maksutapahtumaan, joka on jo mennyt ja tämä voi hämmentää käyttäjää.
Huomaa, että usein käytetty keino tehdä verkkopalvelun logosta etusivulinkki ei ole kaikille selkeä ja ymmärrettävä. Samoin talo-kuvaketta eivät kaikki käyttäjät tunnista, jos siinä ei ole lisäksi teksti ”etusivu”. 
-
1.3 Sijainti verkkosivulla AvaaSulje
Huolehdi, että käyttäjä näkee selvästi oman sijaintinsa verkkopalvelussa. Tiedon etsiminen vaikeutuu, jos käyttäjä ei pysty hahmottamaan, mihin kokonaisuuteen näkyvillä oleva sivu liittyy.
Sijainti on helppo nähdä siitä, että osion linkit valikossa on korostettu selkeästi havaittavalla värillä, tai että sivulla on selkeästi erottuva murupolku. Selkeästi meille -hankkeen verkkosivulla käytetään kumpaakin tapaa.
-
1.4 Selkeät ja ymmärrettävät linkit AvaaSulje
Tee verkkopalveluusi linkkejä, jotka on helppo tunnistaa linkeiksi.
- Varmista, että linkissä käytettävä tapa, esimerkiksi alleviivaus ja linkin väri, ei ole käytössä muissa asioissa verkkopalvelussa.
- Huomaa käyttää verkkopalvelussasi johdonmukaisesti samanlaisia linkkielementtejä. Esimerkiksi, jos verkkopalvelussa käytetään nostolaatikoita linkkeinä, ne toimivat johdonmukaisesti samalla tavalla.
- Kerro linkin tarkoitus, esimerkiksi ”Lue lisää asumistuesta”.
- Kerro linkin yhteydessä selvästi, jos se vie pois verkkopalvelusta. Pelkkä nuolikuvake ei kerro asiaa selkeästi, vaan linkkiin on hyvä lisätä tekstiselite.
- On tärkeää, että kaikki verkkopalvelusta pois vievät linkit aukenevat samalla tavalla joko samaan ikkunaan tai uuteen ikkunaan.
- Linkit eivät saa muuttua huonommin havaittaviksi, kun hiiri osuu siihen. On tärkeää, että ne pysyvät selvästi linkin näköisinä.
2. Tiedon sijoittaminen sivulle
-
2.1 Tärkeät asiat alkuun AvaaSulje
Sijoita verkkopalvelusi tärkeimmät asiat sivulle heti alkuun niin, että käyttäjä näkee ne varmasti. Moni tietokoneella saapuva käyttäjä ei vieritä sivua.
Mobiilikäyttäjä ei välttämättä huomaa valikkoa. Jos tärkeä toiminto on vain valikossa, se voi jäädä käyttäjälle näkymättömäksi. Sijoita tärkeät asiat etusivulle.
Esimerkkikuvassa linkki lääkärikeskuksen ajanvaraukseen on laitettu etusivun alkuun.
-
2.2 Verkkosivun oikea laita AvaaSulje
Jos käytät verkkosivustolla sivun oikeaa laitaa, sinne ei kannata laittaa tärkeitä asioita, joita ei ole muualla sivustolla. Selkeästi meille -hankkeen käyttäjätestauksissa on huomattu, että moni käyttäjä ei huomaa oikeassa laidassa olevia asioita.
-
2.3 Toiminnot tutuissa paikoissa AvaaSulje
Sijoita verkkopalvelussa olevat tärkeät toiminnot yleisesti käytettyihin paikkoihin. Käyttäjä ei välttämättä löydä ollenkaan epätyypilliseen paikkaan sijoitettua toimintoa. Osa käyttäjistä päättelee toiminnon merkityksen sen sijainnista sivunäkymässä.
Esimerkiksi hakutoiminto on usein verkkosivun oikeassa ylälaidassa, etusivupainike vasemmassa ylälaidassa ja yhteystiedot ylälaidassa.
-
2.4 Toisiinsa liittyvät asiat lähellä toisiaan AvaaSulje
Sijoita verkkopalvelussa toisiinsa liittyvät asiat lähelle toisiaan. Kerro kaikki toisiinsa liittyvä samassa sivunäkymässä. Monilla käyttäjillä on vaikeuksia hahmottaa kokonaisuutta, jonka osat ovat eri sivuilla. Moni käyttäjä ei myöskään huomaa, jos tekstissä käytetään tähteä ilmaisemaan lisätietoja.
Esimerkkikuvassa kaikki yhteydenottoon liittyvät tiedot ovat samassa paikassa.
-
2.5 Oleellisimmat asiat mobiilissa etusivulla AvaaSulje
Mobiiliversiossa on tärkeää, että etusivulla on helposti havaittavat linkit kaikkiin niihin osioihin, jotka käyttäjän on tärkeä löytää helposti. Moni käyttäjä ei tunnista valikkoa tai ei osaa sitä mobiilissa käyttää. Jos käyttäjä ei huomaa valikkoa, sivun käyttäminen voi olla mahdotonta.
Käyttäjälle ajanvaraus ja yhteystiedot ovat tärkeämpää kuin lääkärikeskuksen historia.
3. Hakutoiminto
-
3.1 Hakutoiminto löytyy helposti AvaaSulje
Varmista, että verkkosivuilla hakutoiminto on tutussa paikassa sivun oikeassa yläkulmassa. Monet käyttäjät liikkuvat sivuilla vain hakutoiminnon avulla. Sivun käyttäminen voi olla mahdotonta, jos hakutoimintoa ei löydy.
Käytä yleisesti käytettyä ja helposti tunnistettavaa kuvaketta kertomaan hakutoiminnosta. Suurennuslasi on yleinen kuvake.
Mobiiliversiossa haku on etusivulla tai valikossa niin, että se on helppo löytää.
-
3.2 Hakutoimintoa on helppo käyttää AvaaSulje
Tee hakutoiminnosta yksinkertainen, selkeä ja toimiva. Moni käyttäjä liikkuu sivuilla hakutoiminnon avulla.
- Käyttäjää auttaa, jos hakutoiminto antaa ehdotuksia. Ehdotukset auttavat hahmottamaan sivun sisältöä.
- Hyvät hakuehdotukset auttavat myös niitä käyttäjiä, joille kirjoittaminen on vaikeaa. Hakutoiminnon tarjoamat ehdotukset auttavat myös silloin, jos käyttäjä on tehnyt kirjoitusvirheen.
-
3.3 Helposti löytyvät ja selkeät hakutulokset AvaaSulje
Helposti löytyvät hakutulokset
On tärkeää, että hakutulokset löytyvät helposti. Jos hakutuloksia ei heti näy näytöllä, voi käyttäjälle jäädä tunne, että haku ei toiminut. Esimerkiksi hakukentän ja hakutuloksen väliin ei kannata laittaa mitään, mikä vie huomion pois tai pakottaa vierittämään ennen kuin hakutulokset näkyvät.
Selkeät ja ymmärrettävät hakutulokset
Hakutulokset ovat selkeitä ja helppoja ymmärtää, kun
- hakutulokset erottuvat selkeästi toisistaan
- hakutulosten otsikot ovat selkeitä ja ymmärrettäviä
- hakutuloksia ei tule liikaa, tämä usein tarkoittaa sitä, ettei haku ole tarkka
- hakutuloksen teksti on sopivan pituinen, sopiva pituus on noin pari lausetta. Jos hakutuloksen teksti on tätä pidempi, voi käyttäjälle tulla siitä käsitys, että kaikki tarpeellinen tieto on siinä, eikä hakutulosta tarvitse avata. Usein hakutuloksen tekstistä ei selviä kaikki oleellinen. ”Lue lisää” -kehote auttaa.
Hakutulokset ovat osuvia. Osuva hakutulos on ajankohtainen ja käyttäjälle hyödyllinen. Esimerkiksi hakutulosten joukossa ei ole vanhentuneita uutisia tai tapahtumia, jotka ovat jo menneet.
Haun yhteydessä kerrotaan selkeästi ja ymmärrettävästi, jos hakutuloksia ei löydy. Tästä on hyvä esimerkki Selkeästi meille -hankkeen verkkosivulla.
4. Teksti ja muu sisältö
-
4.1 Luettava ja silmäiltävä teksti AvaaSulje
Huolehdi siitä, että sisältö pysyy helposti luettavana ja silmäiltävänä. Käyttäjä ei välttämättä lue tekstiä ollenkaan ja poistuu sivulta, jos teksti vaikuttaa liian pitkältä tai vaikealukuiselta.
- Käytä kappalejakoja, kuvaavia väliotsikoita ja luetteloita. Ne tekevät tekstistä helpomman lukea ja hahmottaa.
- Käytä teksteissä selkeää ja helppolukuista kirjasintyyppiä. Päätteetöntä kirjasintyyppiä pidetään yleensä selkeänä.
- Varmista, että teksti on riittävän suurikokoista.
- Rivitä teksti vasemmalta. Keskitettyä tekstiä voi käyttäjän olla vaikea lukea.
Vältä tekstissä tarpeettomia korostuskeinoja
Korostuskeinot ohjaavat silmää ja voivat vaikeuttaa kokonaisuuden hahmottamista.
- Kun korostaminen on tarpeen, käytä lihavointia.
- Isoilla kirjaimilla tai kursiivilla kirjoitettua tekstiä voi olla vaikea lukea.
- Alleviivaus voidaan tulkita linkiksi, mikä voi hämmentää käyttäjää.
-
4.2 Selkeä ja ymmärrettävä teksti AvaaSulje
Kirjoita tekstiä, jota on helppo ymmärtää. Käyttäjät eivät välttämättä ryhdy selvittämään vaikean tekstin merkitystä, vaan poistuvat sivulta ja etsivät tiedon muualta.
- Keskity tekstissä lukijan kannalta olennaisiin asioihin ja kirjoita hänelle sopivasta näkökulmasta.
- Ammattialojen erikoissanasto on usein vaikeaa ymmärtää. Jos vaikeita sanoja on välttämätöntä käyttää, selitä ne tai avaa esimerkeillä.
- Älä käytä tekstissä lyhenteitä, ellei niille ole hyvää perustetta. Lyhenteen käyttäminen on perusteltua, jos lyhenne on tunnistettavampi kuin auki kirjoitettu sana. Esimerkiksi Kela tai VR.
- Käytä tekstin lisäksi kuvia, jotka auttavat ymmärtämään tekstin sisältöä. Pitkä teksti ilman kuvia voi olla lukijalle tylsä ja vaikea hahmottaa, jolloin lukumotivaatio heikkenee.
- Älä käytä tekstin joukossa vieraskielisiä sanoja. Jos käytät vieraskielisiä sanoja, tarjoa niille käännös. Nimet ovat poikkeus.
- Huolehdi, että verkkopalvelussa olevat ilmoitukset ja toiminnot ovat samalla kielellä kuin muukin verkkopalvelu. Esimerkiksi lomakekentän ohjetekstit tai virheilmoitukset on samalla kielellä kuin sivun muu sisältö.
-
4.3 Selkokieli AvaaSulje
Selkokieli on yleiskieltä helpompaa suomen kieltä. Siinä käytetään yleiskieltä helpompia sanoja ja yksinkertaisempia kielen rakenteita. Selkokieli auttaa niitä ihmisiä, joiden on vaikea lukea tai ymmärtää yleiskieltä.
Selkokielinen osio selvästi esille
- Jos verkkopalvelussa on erikseen selkokielinen osio, sijoita etusivulle selkeä linkki, josta selkosivuille pääsee. Selkokieliset sivut eivät auta käyttäjää, jos niitä ei löydä tai käyttäjä ei tiedä, että sellaiset on olemassa.
- Pidä selkokielisen osion tiedot ajan tasalla ja huolehdi, että siellä on kaikki käyttäjää hyödyttävä tieto.
- Huolehdi, että selkokielinen osio hyödyttää käyttäjää. Se tarkoittaa sitä, että selkokielisellä sivulla on samoja sisältöjä, jotka ovat oleellisia yleiskielisillä sivuilla.
- Jos selkokielisellä sivulla on linkki yleiskieliselle sivulla, kerro siitä käyttäjälle.
Selkokielen periaatteita
- Suosi aktiivia ja vältä passiivia.
- Kirjoita lyhyitä lauseita ja virkkeitä.
- Kerro vain yksi tärkeä asia yhdessä lauseessa.
- Käytä tuttuja ja yleisesti käytössä olevia sanoja.
- Suosi lyhyitä sanoja.
- Vältä vaikeita sanoja ja käsitteitä ja lyhenteitä. Jos niitä on pakko käyttää, selitä ne.
Lisätietoa selkokielestä ja selkokielen ohjeita voit lukea Selkokeskuksen verkkosivuilta (Linkki aukeaa uuteen välilehteen).
Selkokielen verkkokurssi
Selkokeskuksen Kirjoita selkokieltä -kurssilla voit opetella selkokielen kirjoittamista. Kurssi sopii erityisesti aloittelevalle selkokielen kirjoittajalle. Kurssilla keskitytään informatiiviseen tekstiin eli teksteihin, joita julkaistaan esimerkiksi verkossa, esitteissä ja oppaissa.
Lue lisää verkkokurssista Selkokeskuksen verkkosivuilta (Linkki aukeaa uuteen välilehteen).
Esimerkki kokonaan selkokielisestä sivustosta
On myös mahdollista tehdä koko sivusto selkokieliseksi. Selkokielisen sivuston rakenne on mahdollisimman selkeä ja sellainen, että käyttäjän huomio kiinnittyy siinä olennaisiin asioihin. Valikkorakenne on selkeä ja helppokäyttöinen, eikä erilaisia valikkorakenteita ole liikaa.
Voit tutustua kokonaan selkokieliseen verkkopalveluun Satakunnan sairaanhoitopiirin kuntayhtymän Satasairaalan verkkosivuilla tästä linkistä (Linkki aukeaa uuteen välilehteen).
-
4.4 Selkeät ja ymmärrettävät kuvat ja videot AvaaSulje
-
4.5 Selkeät ja tutut kuvakkeet AvaaSulje
Käytä verkkopalvelussa yleisesti käytettyjä, tuttuja ja tunnistettavia kuvakkeita. Jos kuvakkeen merkitystä ei tunnisteta, ei sitä myöskään osata hyödyntää.
- Kerro kuvakkeiden merkitys myös tekstillä, esimerkiksi ”etusivu”, ”valikko” ja ”hae”.
- Käytä verkkopalvelussa olevia kuvakkeita tutulla tavalla. Esimerkiksi suurennuslasi on vakiintunut hakutoiminnon kuvake.
- Jos käytät verkkopalvelussa vähemmän käytettyjä tai kokonaan uusia kuvakkeita, kerro selvästi, mitä ne tarkoittavat. Parasta on kuitenkin käyttää tuttuja kuvakkeita.
-
4.6 Selkeät painikkeet AvaaSulje
Käytä verkkopalvelussasi painikkeita, jotka on helppo havaita ja tunnistaa. Käyttäjä ei välttämättä huomaa tai uskalla käyttää painiketta, jota ei tunnista.
- Tee painikkeista painikkeen näköisiä. Koristeelliset tai epäselvät painikkeet voivat jäädä huomaamatta.
- Kerro, mitä tapahtuu, kun painikkeita painaa.
- Älä käytä verkkopalvelussa elementtejä, jotka näyttävät painikkeilta, mutta eivät ole sellaisia. Jos tällaisia on, ne voivat luoda käsityksen, että verkkopalvelu ei toimi.
Valintakytkin
Valintakytkimet ovat monelle käyttäjälle vaikeita hahmottaa.
- Valintakytkimessä pelkkä kytkimen asento ja värin muutos ei usein riitä, teksti auttaa ymmärtämään.
- Kytkin on helpompi ymmärtää, jos siinä lukee päällä/pois
- Mieti, onko valintakytkin tarpeellinen. Käyttäjän on usein helpompi käyttää valintaruutua kuin valintakytkintä.
-
4.7 Isot, liikkuvat ja liikutettavat elementit AvaaSulje
Vältä käyttämästä verkkopalvelussasi isoja elementtejä. Moni käyttäjä ajattelee, että sivu päättyy elementtiin, eikä selaa alaspäin. Suuret ja liikkuvat elementit voivat myös viedä huomion sivun pääasiasta.
- Vältä käyttämästä verkkosivulla koko näkymän peittävää tai katkaisevaa elementtiä. Jos suuria elementtejä käytetään, kerro käyttäjälle, että sivu jatkuu elementin jälkeen.
- Varmista, että jos verkkopalvelussa on liikkuvia elementtejä, ne saa pysäytettyä. Sijoita pysäytyspainike niin, että se on helppo löytää.
- Tee liikutettavista elementeistä helppoja käyttää ja opasta niiden käytössä.
- Varmista, että sivustolle aukeavat elementit eivät häiritse tai estä käyttämistä, esimerkiksi ponnahtamalla muun sisällön päälle.
- Jos käytät verkkopalvelussa laajennuspaneelia eli haitarielementtiä, siinä on selkeä kuvake ja teksti ”avaa/sulje”. Kuvake on hyvä sijoittaa oikeaan laitaan, koska vasemmassa laidassa se voi vaikuttaa luettelomerkiltä. Tällaisia ovat esimerkiksi Selkeästi meille -hankkeen verkkosivun haitarit.
-
4.8 Selkeät ja rauhalliset värit AvaaSulje
Käytä verkkopalvelussa selkeitä ja rauhallisia värejä. Räikeä värimaailma voi häiritä käyttäjän keskittymistä, eikä hän välttämättä osaa erottaa, mikä sivustolla on tärkeää.
- Älä käytä verkkopalvelussa tarpeettomasti punaista korostusväriä. Punainen väri kertoo usein virheestä, uloskirjautumisesta tai huomiota vaativasta asiasta. Jos käytät sitä muussa tarkoituksessa, se voi kuitenkin tuoda käyttäjälle mieleen nämä asiat.
- Älä käytä pelkkää väriä ainoana tiedon lähteenä. Esimerkiksi tekstilinkissä on myös alleviivaus ei pelkästään muusta tekstistä erottuva väri.
5. Käyttäjätoiminnot
-
5.1 Helpot ja ymmärrettävät lomakkeet AvaaSulje
Kiinnitä erityistä huomiota lomakkeiden selkeyteen. Lomakkeet ovat usein käyttäjälle haastavia. Jos käyttäjä ei ymmärrä lomaketta, sen täyttäminen jää usein kesken. Kesken jäänyt lomake ei palvele käyttäjää, eikä sivustoa.
- Tee lomakekentistä selkeitä ja riittävän isoja.
- Tee lomakekenttien otsikot selkeiksi ja helpoiksi ymmärtää.
- Varmista, että lomakekentän otsikko on koko ajan näkyvissä, silloin käyttäjän ei tarvitse muistaa, mitä kenttään pitää kirjoittaa.
- Pidä lomakekentät tutussa ja loogisessa järjestyksessä, esimerkiksi ensin on etunimi, sitten sukunimi.
- Kerro lomakkeessa selvästi, mikä tieto on pakollinen. Pelkkä *-merkki ei riitä, varsinkaan ilman selitystä.
- Kerro käyttäjälle toiminnon etenemisen vaiheet. Lomake voi tuntua loputtomalta, jos käyttäjä ei tiedä sijaintiaan.
- Tee virheilmoituksista selkeitä. Jos täyttämisessä on tullut virhe tai tärkeä tieto puuttuu, virheilmoitus on siinä kohtaa lomaketta, missä virhe on.
- On tärkeää, että lomake kertoo selvästi, että se on lähetetty onnistuneesti. Tieto pysyy näkyvissä, eikä häviä hetken päästä.
-
5.2 Mahdollisimman helppo rekisteröityminen ja kirjautuminen AvaaSulje
Pyri tekemään rekisteröitymisestä mahdollisimman helppoa ja tarjoa siihen helposti löydettävät selkeät ohjeet. Käyttäjä ei välttämättä uskalla antaa tietojaan, jos ei tiedä miten niitä käytetään.
- Tee rekisteröitymiseen liittyvästä tietosuojaselosteesta ja palvelun ehdoista helposti ymmärrettäviä.
- Tietosuojaselosteet ovat usein pitkiä. Niiden hahmottamisessa auttaa sisällysluettelo ja kuvaavat väliotsikot.
- Jos rekisteröitymisessä tai kirjautumisessa tapahtuu virhe, varmista, että virheilmoitus on ymmärrettävä.
- Mahdollista se, että salasanan saa halutessaan näkyviin, niin että käyttäjä voi tarkistaa siihen mahdollisesti tulleet virheet. Monen käyttäjän on vaikea hahmottaa virhettä, jos sitä ei näe.
-
5.3 Helposti ymmärrettävät ja selkeät evästeet AvaaSulje
Jos verkkopalvelusi käyttää evästeitä, tee niistä kertova elementti ja teksti sellaiseksi, että se on ymmärrettävä ja helppo käyttää. Käyttäjät eivät välttämättä ymmärrä, mitä evästeet tarkoittavat ja tekevät valinnan vain päästäkseen eteenpäin.
- Kirjoita teksti niin, että käyttäjän on helppo tehdä itselleen paras valinta.
- Huolehdi, että evästeasetuksissa on selkeä ja yksinkertainen tapa kieltäytyä seurannasta, joka ei ole välttämätöntä.
- Jos evästeasetukset vaikuttavat sivulla esitettävään sisältöön, kerro siitä sivulla siinä kohtaa, johon valinta vaikuttaa. Esimerkiksi jos sivustolla on ulkopuolisen palveluntarjoajan videoupotuksia, jotka näkyvät vain, jos käyttäjä on kieltänyt markkinointievästeet.
-
5.4 Helppokäyttöinen ja käyttäjää tukeva chat-toiminto AvaaSulje
Tee palveluusi chat-toiminto, joka on helppo löytää kaikilla alasivuilla ja joka on helppo piilottaa tarvittaessa. Käyttäjät kokevat eteen ponnahtavan chat-ikkunan yleensä häiritsevänä ja se vie ajatukset pois siitä, mitä tuli sivulta etsimään. Käyttäjillä on usein vaikeuksia löytää chat-toiminto, jos sitä ei ole jokaisella alasivulla.
- Mikäli verkkopalvelussa on chat-toiminto, sijoita se tuttuun paikkaan. Yleensä toiminto löytyy oikeasta alakulmasta.
- Hyvä chat-toiminto on helppo avata ja sulkea.
Hyvässä chat-toiminnossa:
- Keskustelu ei katoa, jos ikkunan sulkee ilman, että käyttäjää muistutetaan siitä. Keskustelun voi tarvittaessa tallentaa.
- Keskustelun voi aloittaa ilman kirjautumista tai henkilötietojen antamista. Kirjoitusvirhe pakollisissa tiedoissa voi estää käyttämisen.
- Chat-toiminto kertoo selkeästi, keskusteleeko käyttäjä asiakaspalvelijan vai robotin kanssa.
- Chat-robotti ohjeistaa käyttäjää ehdottamalla hakusanoja tai toimintoja.
- Jos chatissa on robotti, tee asiakaspalvelijan tavoittamisesta tarvittaessa helppoa. Esimerkiksi ”En ymmärtänyt. Yhdistänkö asiakaspalvelijalle?”
-
5.5 Helppo palautteen antaminen AvaaSulje
Varmista, että verkkopalvelussasi on helppo löytää, miten voi antaa palautetta. Käyttäjät kokevat palautteen antamisen usein vaikeaksi. Tue käyttäjää niin paljon kuin mahdollista, jos haluat saada palautetta.
- Tee palautelomakkeesta helposti löydettävä. Yleensä lomake löytyy sivun alareunasta.
- Tee palautteen antamisesta ja lähettämisestä helppoa. Katso ohje helpoista ja ymmärrettävistä lomakkeista.
- Kerro käyttäjälle selvästi, miten ja kuinka pian palautteeseen vastataan.
- Kerro selkeästi tieto siitä, että palaute on lähetetty onnistuneesti. Varmista, että pysyy näkyvissä eikä häviä hetken päästä.
6. Tuki käyttäjälle
-
6.1 Helppokäyttöinen äänituki AvaaSulje
Jos verkkopalvelussasi on äänituki, varmista, että se on helppo löytää. Mahdollisuus kuunnella sivustoa auttaa monenlaisia käyttäjiä, joiden on hankala lukea tai keskittyä tekstiin. Näille käyttäjille näkövammaisten ihmisten hyödyntämät ruudunlukuominaisuudet eivät ole tuttuja. Sivulle upotettua toimintoa on helppo kenen tahansa käyttää.
- Äänituki on helppo löytää, kun painike on sijoitettu lähelle tekstiä.
- Käytä verkkopalvelussa äänitukea, joka on helppo käynnistää ja sammuttaa.
