OmaKelaa käyttää lähes jokainen suomalainen jossain vaiheessa elämäänsä, joten palvelun sisältö ja toiminta pitää olla helppokäyttöistä ja ymmärrettävää. Kelan toiminnan kannalta on tärkeää, että saavutettavuus otetaan huomioon kaikissa sen tarjoamissa palveluissa. Kelalla on erityinen velvollisuus olla selkeä ja huolehtia siitä, että asiakkaat ymmärtävät omat sosiaaliturvaan liittyvät oikeutensa. OmaKelan kognitiivista saavutettavuutta ei kuitenkaan ole aikaisemmin testattu käyttäjillä ja siksi se haki mukaan Selkeästi meille -hankkeen tekemään arviointiin. Palvelu arvioitiin kesällä 2022.
Testaus Kelan konttorilla
Selkeästi meille -arviointeihin kuuluu oleellisena osana käyttäjätestaukset. OmaKelan testaus suoritettiin Kelan toimitalossa suojatussa testausympäristössä. Näin testaajat pääsivät tutkimaan kuvitteellisen henkilön tietoja ja tilannetta ja täyttämään uutta vanhempainpäivärahojen hakemusta. Hakemusta testattiin, koska se on aivan uudentyyppinen hakemus OmaKelan palveluissa. Testaukseen osallistui hankkeen saavutettavuustestaaja sekä kaksi käyttäjätestaajaa. Testaajat totesivat uudenlaisen hakemuksen olevan paljon selkeämpi ja helpompi käyttää kuin vanhanmalliset hakemukset.
Testaustilanteen rakentaminen henkilöille, joilla on kognitiivisia haasteita
Aikaisemmissa Selkeästi meille -hankkeen tekemissä arvioinneissa hankkeen työntekijät ovat tehneet testausten tehtävät, mutta nyt tehtävät tekivät OmaKelan kehittäjät. Se oli järkevin vaihtoehto, koska näin OmaKelan kehittäjät pystyivät määrittelemään tarkasti sen, mistä asioista he halusivat saada tarkempia havaintoja.
OmaKelaa kehittävä it-suunnittelija Hannu Timantti kertoi tehneensä testaustehtäviä samalla tavalla kuin hän yleensäkin niitä käyttäjätestauksiin tekee. Mutta nyt hän pyrki erityisesti kiinnittämään huomiota siihen, että tehtävät olisivat mahdollisimman selkeitä ja yksinkertaisia. Selkeästi meille -hanke antoi vinkkejä helpompien tehtävien tekemiseen.
”Tehtävien kuvaaminen yksinkertaisesti oli joissain kohdin haasteellista Kelan termien vuoksi. Hankalien termien vuoksi en voinutkaan muotoilla kaikkia testitehtäviä täysin selkeiksi. Mutta se kuvastaakin hyvin kognitiivisen saavutettavuuden tärkeyttä ja myös haasteita Kelan toiminnassa”, Timantti kertoo tehtävien tekemisestä.
Vaikean testauksesta tekee myös sen, että OmaKela sisältää tietoa, joka on hyvin henkilökohtaisesti kohdistettua, joten tehtävien tekemistä tai ymmärtämistä vaikeuttaa se, jos aihe tai elämäntilanne ei ole testihenkilölle tuttu. ”Testihenkilön on vaikea eläytyä ja kuvitella testitilanne, joka ei ole hänelle todellisuudessa lainkaan ajankohtainen tai tuttu”, Timantti toteaa. Tämä nousi esille myös Selkeästi meille -testauksessa. Testauksen tekeminen paikan päällä oli Timantin mielestä hyvä juttu, sillä hän pystyi testaustilanteen aikana auttamaan termeissä, joita testin henkilö ei välttämättä tuntenut.
Kela sai uusia näkökulmia testauksiin
Testauksen seuraaminen oli erittäin mielenkiintoista ja Timantti koki, että he saivat siitä uusia näkökulmia, joita he voivat hyödyntää Kelan sisäisessä testauksessa. Hän ei itse ole aikaisemmin ollut läsnä testauksissa, joissa testaajilla on erilaisia kognitiivisia haasteita. Timantti koki, että testaustilanteen seuraaminen oli hyvin opettavainen kokemus.
Tasapuolista palautetta kehitettävistä ja hyvin toimivista asioista
Kaiken kaikkiaan Selkeästi meille -hankkeen tekemä arviointi oli OmaKelalle erittäin arvokas. Timantin mukaan OmaKela sai arvioinnista suoraa ja arvokasta palautetta palvelun kognitiivisesta saavutettavuudesta. ”Hienoa on myös se, että arvioinnissa ei keskitytä ainoastaan ongelmiin ja kehittämiskohteisiin, vaan saimme siinä myös tietoa siitä, mikä toimii ja missä olemme onnistuneet. Onnistumisista oli hyvä kuulla erityisesti, koska saimme palautteen suoraan loppukäyttäjiltä.”
Selkeästi meille -hanke sai myös kiitosta hyvin sujuneesta yhteistyöstä. ”Yhteistyö sujui mahtavasti ja hankkeen työntekijät olivat rautaisia ammattilaisia. Kaikkien käytännön järjestelyiden selvittäminen oli todella mutkatonta ja helppoa. Palavereissa oli rento tunnelma ja keskustelu oli hyvin avointa”, Timantti kertoo yhteistyöstä. OmaKelassa aiotaan hyödyntää saatua tietoa sen jatkokehittämisessä. Tavoitteena on tehdä OmaKelasta vieläkin helppokäyttöisempi ja ymmärrettävämpi.
Omakelan kehittäjät ovat tyytyväisiä saadusta Selkeästi meille -tunnuksesta. Se kertoo myös ulospäin, että Kelassa suhtaudutaan myönteisesti kognitiivisen saavutettavuuden eli palveluiden helppokäyttöisyyden ja ymmärrettävyyden edistämiseen.
